Управление знаниями на основе ECM-системы (часть 1)

Microsoft SharePoint 2010 позволил компании подняться выше в Магическом Квадранте Gartner и фактически стал самой широко используемой платформой, ориентированной на документы и взаимодействие.

Эта новость породила во мне вопрос, ответить на который я попробую в серии статей. А вопрос такой: "Может ли MS SharePoint поддержать реализацию стратегии, основанной на управлении знаниями?" Может ли ECM-система стать ядром системы управления знаниями (СУЗ)? Каких дополнительных усилий это потребует от организации? И что же такое замечательное есть в MS SharePoint, что позволило выйти в лидеры?

Вопросов много, и если отвечать, то ответы займут не одну страницу текста. Для себя я ответил на эти вопросы еще пару лет назад, когда мы вместе с моим научным руководителем включили изучение этого инструмента (скорее, ознакомление с ним) в курс "Проектирование систем управления знаниями". Теперь, спустя годы я попробую снова ответить на эти вопросы и, надеюсь, теперь ответы будут более обоснованными. 

Итак, в первой части попробуем определить место ECM в системе управления знаниями. Начать же, пожалуй, следует с определений. СУЗ призвана сместить акценты в организации:  обеспечить ведущую роль знаний для добавления ценности конечному продукту. Как следствие, это повысит удовлетворенность конечного клиента и конкурентоспособность компании.
Если говорить о СУЗ как о системе, то она, конечно, будет включать в себя несколько элементов:

• люди (и это не только персонал компании, но и клиенты, службы управления знаниями, CKO, эксперты, сообщества и прочие организации),  
• знания организации (сведения, информация и данные в контексте ИТ, формализованные и неформализованные, а также опыт, цели и мотивы людей, способствующие более эффективному или результативному выполнению бизнес-процессов) 
• IT (комплекс информационно-коммуникационных технологий, включая программное обеспечение, сети и технические средства), 
• а также организационные процедуры (при этом речь идет как о регламентах и инструкциях, связанных с сохранением в корпоративной памяти ключевых знаний, так и о политике, методах создания нового знания, то есть обо всём, что так любят "ЭйчАры"). 

Всё множество элементов подчиняется единым целям и задачам, формализованным в стратегии компании, политике в области управления знаниями. Должно подчиняться этим целям и ИТ-решение, на основе которого строится СУЗ. Кроме того, оно должно обеспечивать связи между формализованными (и неформализованными) знаниями и людьми в них заинтересованными, поддерживать выполнение организационных процедур и быть направленным на организацию сотрудничества при создании нового знания.
Gartner определяет ядро ECM-решения как набор компонент для управления документами, веб-контентом, записями, образами документов, социальным контентом и бизнес-процессами. Я специально выделил ключевые с точки зрения управления знаниями компоненты:

• Документы - это основной вид источников формализованных знаний, управление (контроль, хранение) которыми необходимо для эффективного управления знаниями;
• Управление веб-контентом - особые механизмы представления знаний и коммуникации между пользователями, обусловленные использованием интер(интра-, экстра-)нет решения, значительно повышающими потенциал СУЗ;
• Социальный контент - ранее компонент носил название "document collaboration", что приблизительно можно перевести как "взаимодействие, базирующееся на создании и использовании документов", но сейчас системы класса ECM должны обеспечивать гораздо более широкое взаимодействие и создание разнородного контента с использованием wiki, блогов, видео и т.д.как проектными группами, так и более широкой, независимой аудиторией;
• Управление бизнес-процессами - этот компонент (наверно, самый неочевидный в списке) призван обеспечить эффективное выполнение поддерживающих процессов (например, согласование и обработка документов) и назначение задач за счет средств моделирования, выполнения, контроля и анализа. 

Если я ничего не напутал, то, сравнивая эти два списка, мы видим систему, обеспечивающую коммуникацию и взаимодействие людей, направленное на создание и эффективное использование знаний организации. Все эти действия выполняются согласно определенных процедур и базируются на современных информационно-коммуникационных технологиях, представляющих интранет или экстранет решения.
Конечно, можно собрать свой комплекс ИТ-инструментов (ICQ или Skype, общие папки на файл- или даже web-сервере, google-docs, бесплатный форум или блог на том же google), поддерживающих процессы управления знаниями в организации, но если нужно обеспечить стабильную работу средних размеров компании, то такое децентрализованное решение может плохо сказаться не только на процессах управления знаниями, но и на деятельности всей компании в целом.

Старое название - новый смысл

Прошло больше трех лет с момента последней записи в этом блоге. Я не планировал его оживлять, но и удалять тоже не спешил. Так уж получилось, что управление знаниями и интеллектуальные технологии стали основным содержанием моей (научно-исследовательской) работы, а этот блог, возможно, тем ресурсом, который мне в этой работе поможет.

Я не стал удалять первые сообщения и комментарии, которые были опубликованы здесь, так как они наглядно представляют принципы формирования community на основе технологии web 2.0. Конечно, созданное сообщество было искусственным и имело минимальные шансы на выживание. Но моей задачей и не было формирование постоянной среды обмена новыми знаниями - только апробация инструмента (блога) и обеспечение совместной работы по некоторой теме (в моем случае, речь шла о подготовке проекта по дисциплине "Проектирование систем управления знаниями") . Этот блог стал своеобразным местом встречи, пусковым механизмом для создания своих блогов студентами, которые обучались у меня осенью 2007 года.

Получилось не всё и не у всех. Если посмотреть на мой блог, то в нём не было авторского контента: мыслей, замечаний относительно содержания работы, структуры блогов студентов и всего того, что он мог включать в себя. То есть он не имел никакой ценности! Публикация информации об итоговых результатах в конце обучения, конечно, имеет ценность, но эта информация скорее "служебная" и можно было ее не публиковать или использовать другие средства. Как точку входа в сообщество использовать блог также не корректно, хотя первое сообщение было предназначено именно для публикации сообщений с ссылками на блоги студенческих подгрупп. Что касается опроса/вопроса по использованию ARIS, то возможно именно такое развитие блог и должен был получить, но не получил. Каюсь!

Не получалось не только у меня, но и у студентов. Не получалось прежде всего потому, что сама идея была несколько надуманной и (или), возможно, спешно воплощенной в жизнь. Надуманность состоит в переносе "реальных" связей между студентами в "виртуальную жизнь". Действительно, странно требовать от студентам активного общения в сети, если он регулярно встречается со своими однокурсниками в повседневной жизни в Университете. Странно требовать публиковать отчеты о работе, если все равно нужно защищать работу в аудитории. Ну и т.д. Если вы перейдете по ссылкам, то увидите, что часть блогов содержит лишь несколько не имеющих особого смысла сообщений. Моя вина как преподавателя здесь есть. И она в отсутствии внимания к таким блогам. Преподаватель должен требовать и способствовать выполнению работы с тем качеством, какое он определил в начале. Мои требования были размыты и это привело к минимальному числу творчески созданных блогов. Пожалуй, это должно было стать единственным требованием, направляющим работу студентов - творчество, создание нового (пусть даже только для самих студентов) знания.

Получилось немного скомкано и рвано. Прошу прощения.
Сейчас я планирую возродить этот блог. Надеюсь в будущем он будет интересен всем тем, кто занимается вопросами knowledge management, artificial intelligence, учит и учится.